Antworten aus unseren eigenen Inhalten
Wer eine Agenturwebsite besucht, hat meist eine konkrete Frage: Passt die Leistung zum eigenen Vorhaben? Gibt es vergleichbare Projekte? Wie läuft die Zusammenarbeit ab?
Auf unserer Website hilft dabei eine KI-Suche. Sie antwortet mit Texten von den Seiten und Beiträgen dieser Website und mit Antworten, die wir selbst geschrieben haben – nichts darüber hinaus. Wer möchte, stellt direkt unter einer Antwort eine Anschlussfrage; die Suche berücksichtigt dann, worum es gerade ging.
Wichtig ist uns, dass die Antworten zur Frage passen, nachvollziehbar sind und ihre Grenzen zeigen.
Die KI wählt aus, sie formuliert nicht
In ersten Tests haben wir gesehen, dass überzeugend formulierte Antworten trotzdem falsche Angaben enthalten können: plausible Telefonnummern, die es nicht gab, oder Referenzkunden, für die wir nie gearbeitet haben.
Deshalb schreibt die KI bei uns keine eigenen Antworten. Sie wählt passende Abschnitte aus unseren Website-Inhalten und den von uns vorbereiteten Antworten aus. Diese Texte werden unverändert angezeigt. So behalten wir die Kontrolle über die Aussagen und ihre Formulierung.
Dadurch verhindern wir, dass das Modell beim Formulieren zusätzliche Angaben erfindet. Trotzdem kann es einen Text auswählen, der nicht zur Frage passt. Deshalb prüfen wir auch die Zuordnung und verbessern sie anhand unserer Tests. Unter jeder Antwort steht, wie sie entstanden ist: „Aus unseren Texten, per KI ausgewählt“ oder „Von HMH formuliert“.
Passt nichts zur Frage, sagen wir das. Dann zeigen wir Seiten, die dem Thema am nächsten kommen, und laden zum Gespräch ein. Eine fehlende Angabe auf der Website bedeutet für uns nicht, dass wir eine Leistung nicht anbieten oder keine Erfahrung damit haben. Deshalb verneint die Suche nichts, was nur nicht beschrieben ist.
Quellen und vorbereitete Antworten
Stammt eine Antwort aus einer Website-Seite, zeigen wir die passende Quelle dazu an. Ergänzend verwenden wir Antworten aus unserem redaktionell gepflegten Wissensbestand: Wichtige Angaben etwa zu Leistungen, Preisen, Abläufen und Erreichbarkeit formulieren und pflegen wir selbst. Weiterführende Links unter einer Antwort sind eine Leseempfehlung, kein Beleg für jede Aussage.
Ob eine vorbereitete Antwort zu einer Frage passt, entscheidet nicht allein ein einzelnes Stichwort, sondern vor allem die Bedeutung der Frage. Dafür hinterlegen wir zu jeder Antwort Beispielfragen. Auch diese Zuordnung kann danebenliegen; ändern wir Inhalte oder zeigen Tests Lücken, überarbeiten wir Antworten und Beispiele.
Anschlussfragen im Gespräch
Bei Anschlussfragen wie „Und was kostet das?“ berücksichtigt die Suche den bisherigen Gesprächsverlauf. Auch Themenwechsel sollen richtig erkannt werden. Ob die Zuordnung passt, prüfen wir regelmäßig. Fehlende Angaben darf das System dabei nicht durch Vermutungen ersetzen. Weil der Gesprächsverlauf aus dem Browser kommt, prüfen wir außerdem, ob frühere Antworten darin tatsächlich von uns stammen.
Nur mit Ihrer Zustimmung
Die KI-Auswahl wird erst mit Ihrer Zustimmung zur Kategorie „KI-Suche“ in den Cookie-Einstellungen aktiviert. Dafür übermitteln wir Ihre Frage an einen externen KI-Dienst. Ohne Zustimmung können Sie die Website weiterhin über die Stichwortsuche durchsuchen; das Gesprächsfenster bleibt ausgeschaltet und zeigt, wie es sich einschalten lässt. Welcher Anbieter eingesetzt wird und welche Daten verarbeitet werden, erläutern wir in unserer Datenschutzerklärung.
Wenn der KI-Dienst nicht erreichbar ist
Eine KI-Funktion hängt von einem externen Dienst ab. Ist er vorübergehend nicht erreichbar oder ist unsere Nutzungsgrenze erreicht, bleibt die klassische Suche verfügbar. Auch vorbereitete Antworten, die ohne KI zugeordnet werden, können weiterhin angezeigt werden. Wo das nicht möglich ist, erhalten Besucher einen Hinweis und passende Seiten zum Weiterlesen.
Wie wir prüfen
Wir testen einzelne Fragen ebenso wie zusammenhängende Gespräche. Dabei prüfen wir, ob die Antworten passen, Rückfragen richtig zugeordnet werden und Themenwechsel funktionieren. Nach Änderungen wiederholen wir die Tests, damit bereits behobene Fehler nicht erneut auftreten. Weil ein Sprachmodell nicht jedes Mal gleich auswählt, stellen wir Fragen mehrfach und bewerten den schlechtesten Durchlauf.
Für welche Websites passt das?
Ob eine solche Suche für eine Website sinnvoll ist, hängt von den vorhandenen Inhalten und den Fragen ihrer Besucher ab. Je mehr erklärungsbedürftige Leistungen oder Projekte eine Website beschreibt, desto eher lohnt sie sich. Wie wir dabei vorgehen, beschreiben wir unter KI und Automatisierung.
